En cours de finalisation

Cette Annexe complète l’Article 17 des CGS QHSE.ai. Elle définit les engagements de disponibilité et de performance applicables à la Solution.

1. Disponibilité garantie

• Taux de disponibilité : 99,9 % par année civile.
• Plage de mesure : 24h/24, 7j/7, hors périodes de maintenance planifiée.
• Indisponibilité : période durant laquelle le Client ne peut pas accéder à la Solution, confirmée par les systèmes de monitoring de QHSE.ai.

2. Maintenance planifiée

• Notifications envoyées au moins 48h à l’avance.
• Réalisée en heures creuses (22h-6h CET) dans la mesure du possible.
• Durée cumulée de maintenance planifiée : maximum 12h par mois.

3. Exclusions de la disponibilité

Indisponibilités dues :

• à la connexion Internet ou au réseau du Client ;
• à une mauvaise configuration imputable au Client ;
• aux événements de force majeure (art. 25 CGS) ;
• aux interventions de sécurité urgentes (failles critiques).

4. Pénalités de service

En cas de non-respect du taux garanti :

• 99,0 % - 99,9 % : avoir égal à 5 % de la redevance mensuelle.
• 98,0 % - 99,0 % : avoir égal à 10 %.
• < 98,0 % : avoir égal à 20 %.

Le Client doit réclamer l’avoir dans un délai de 30 jours après la fin du mois concerné.

5. Performance

• Temps de réponse moyen : < 2 secondes pour 95 % des requêtes (hors réseau Client).
• Capacité minimale : 20 requêtes simultanées par Client (ajustable selon la formule).
• Latence API : < 1 seconde sur les requêtes simples (hors calcul intensif IA).

6. Support associé

• Heures ouvrées : 8h30-18h (France).
• Délai de prise en charge d’un ticket : < 24h ouvrées.
• Priorité aux Clients Entreprise.

7. Procédure d’escalade

• Niveau 1 : Support standard.
• Niveau 2 : Équipe technique spécialisée.
• Niveau 3 : Direction technique QHSE.ai.

Temps de résolution estimés communiqués après qualification.

8. Révisions

QHSE.ai se réserve le droit de modifier la présente Annexe SLA avec un préavis de 30 jours. Les révisions s’appliquent uniquement aux périodes contractuelles futures.

Résumé SLA