Annexe 2 - Service Level Agreement (SLA)
version 1.1 du 02/03/2026
La présente Annexe complète l'art. I.14 des CGS QHSE.ai. Elle définit les engagements de disponibilité et de performance applicables à la Solution.
1. Disponibilité garantie
Taux de disponibilité : 99,9 % par année civile.
Plage de mesure : 24h/24, 7j/7, hors périodes de maintenance planifiée.
Indisponibilité : période durant laquelle le Client ne peut pas accéder à la Solution, confirmée par les systèmes de monitoring de QHSE.ai.
2. Maintenance planifiée
Notifications envoyées au moins 48h à l'avance.
Réalisée en heures creuses (21h–6h CET) dans la mesure du possible.
Durée cumulée de maintenance planifiée : maximum 12h par mois.
3. Exclusions de la disponibilité
Ne sont pas comptabilisées comme indisponibilités les interruptions dues :
à la connexion Internet ou au réseau du Client
à une mauvaise configuration imputable au Client
aux événements de force majeure (art. I.22 des CGS)
aux interventions de sécurité urgentes (failles critiques)
4. Pénalités de service
En cas de non-respect du taux de disponibilité garanti, le Client peut obtenir un avoir selon le barème suivant :
| Disponibilité constatée | Avoir appliqué |
|---|---|
| 99,0 % – 99,9 % | 5 % de la redevance mensuelle |
| 98,0 % – 99,0 % | 10 % de la redevance mensuelle |
| < 98,0 % | 20 % de la redevance mensuelle |
Le Client doit formuler sa demande d'avoir dans un délai de 30 jours suivant la fin du mois concerné, conformément à l'art. I.14.2 des CGS.
5. Performance
| Indicateur | Engagement |
|---|---|
| Temps de réponse moyen | < 2 secondes pour 95 % des requêtes (hors réseau Client) |
| Capacité minimale | 20 requêtes simultanées par Client (ajustable selon formule) |
| Latence API | < 1 seconde sur les requêtes simples (hors calcul intensif IA) |
6. Support associé
| Paramètre | Valeur |
|---|---|
| Heures ouvrées | 8h30 – 18h (heure française) |
| Délai de prise en charge | < 24h ouvrées |
| Priorité | Clients Entreprise en traitement prioritaire |
7. Procédure d'escalade
| Niveau | Interlocuteur | Déclenchement |
|---|---|---|
| Niveau 1 | Support standard | Premier contact |
| Niveau 2 | Équipe technique spécialisée | Après qualification |
| Niveau 3 | Direction technique QHSE.ai | Incidents critiques |
8. Révisions
QHSE.ai se réserve le droit de modifier la présente Annexe SLA avec un préavis de 30 jours, notifié par courriel et/ou via le Compte Client. Les révisions s'appliquent uniquement aux périodes contractuelles futures.
9. Résumé SLA
| Indicateur | Engagement |
|---|---|
| Disponibilité garantie | 99,9 % / an |
| Plage de mesure | 24h/24, 7j/7 |
| Maintenance planifiée max. | 12h / mois |
| Préavis maintenance | 48h minimum |
| Fenêtre maintenance | 21h – 6h CET |
| Temps de réponse | < 2s pour 95 % des requêtes |
| Latence API | < 1s (requêtes simples) |
| Capacité simultanée | 20 requêtes / Client |
| Prise en charge support | < 24h ouvrées |
| Délai de réclamation avoir | 30 jours après fin du mois |